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人工智能带动保险业新篇章 传统业务员将面临失业?
2022-08-04

科技浪潮的裹挟下,一些保险从业人员开始担心自己的“饭碗”不保。最近,IBM的人工智能系统Watson在保险业界可谓出尽了风头。

人工智能带动保险业新篇章

据今年1月日本媒体报道,因为引进了号称“可以分析和理解所有数据,并像人类一样思考”的这套系统来进行医生医疗文件的分析以及客户保险合同的核对等工作,日本保险巨头富国生命保险计划裁减近30%的保险理赔评估部门员工。并且,还有多家保险公司表示考虑引进这套系统。

而在国内保险业,保险科技也是一大“热词”,一边厢,各大老牌险企在不停地琢磨AI(人工智能)、人脸识别、区块链、大数据;另一边,新成立的保险公司已开始直接将数字化作为自己的核心战略之一,更不用说始终在强调科技的互联网保险公司。

第一财经记者采访了多名保险公司相关人士以及金融科技公司人士,他们表示,在保险业中部分重复性的、基础性的工作已可以由科技来完成,但就目前的技术发展水平而言,不管是前端销售还是后端核保、核赔等重要岗位都还无法完全被科技取代。科技目前更多的是起辅助作用,但也会倒逼保险业人员提升自己的专业水平去胜任更复杂的工作。

科技带来了什么?

“以前买意外险,是去火车站、机场的柜台或者旅行社购买,而现在都通过互联网操作,火车站和机场的意外险柜台就自然减少很多。理赔以前是保险公司收集纸质材料,而现在部分保险产品的理赔拍张照上传就可以了,保险公司通过调取医疗机构的记录数据就可以掌握客户的就医记录并进行理赔。这些转变背后都是科技进步驱动的。”众安科技CEO陈玮表示。

事实上,过去十年间,保险企业在用不断改进的科技来提升售前和售后的客户体验。

太保产险相关负责人对第一财经表示,他们这几年来侧重进行流程数字化和大数据分析,提升网销、电销能力,及通过移动展业来增强销售力量。

平安寿险则表示,目前其主要将技术应用于:客户管理、线上出单等业务员线上服务;线上学习;自助查询、自助投保、自助缴费、自助报案等客户自助服务。

在这些“自助”的流程下,“互联网等新技术替代一些简单、重复性的工作正在发生。”太保寿险相关人士表示,“譬如外包录单、影像审核等人工岗位已被客户自助录单、自助扫描补充所取代;近几年保全业务总量以30%~40%的速度增长,但移动保全的推广有效分流了柜面压力,柜面保全人员保持零增长;寿险呼出坐席也由于新技术回访的应用被大规模替代。”

平安寿险表示,随着互联网技术的应用,保全、契约、理赔的录入岗位,纸质单证扫描等岗位受到挑战。而太保产险表示,目前在核保方面,大部分标准件都是通过自动核保来完成。

这对保险公司而言意味着运营成本的整体下降。

“一是管理效率、经营效率和运营效率的提升,二是在业务规模大幅提升的情况下,运营成本的支出保持稳定的占比。譬如移动投保整个流程纸张耗费从传统的40张降至4张,每年可为公司节约纸张100吨、人工1700人、费用逾亿元。”平安人寿相关负责人表示。

相应的,保险公司的技术人员在不断增加。据了解,目前太保集团信息技术中心人员规模已达1000多人。而平安人寿科技中心在一年时间内,科技人力由初期500人发展到目前的1200人。

辅助作用>替代效应

从互联网保险公司的出现,到AI的兴起、图像识别的应用扩大,近几年市场反复出现“代理人将失业”等言论。

“目前市场上流传的一些技术可以完全颠覆保险业部分关键岗位的说法,我认为有些言过其实。”陈玮表示。

他的理由是,目前保险公司的科技水平还是参差不齐,而就算是其中的翘楚,以目前的科技发展程度也无法做到完全取代人工岗位的地步。同时,随着保险公司业务量攀升,也不太可能完全裁撤某些岗位。

接受采访的业内人士均表示,目前科技发展对保险业来说,其发挥的辅助作用远远大于替代效应。

“目前新技术的引入主要以辅助工作为主,能替代的只是一些重复性的、机械的工作,其效率确实比人高。不过,保险业比较特殊,在投保、核保、理赔等各个环节都需要分析、判断、应对变化万千的情况,面对这些复杂的事项目前的技术显然是无能为力的,现阶段技术不可能大规模地代替保险业的某些岗位。”太保寿险相关负责人表示。

譬如,在代理人方面,平安集团董事长马明哲就曾表示,“起码在未来30~50年内,业务员不会被科技互联网取代。”他认为,寿险既有纯保障型产品,又有保障+投资型产品,需要根据客户不同的个体、家庭情况量身定制,差异化很大。而一些面对面的生活服务也是互联网所取代不了的。

而在核保和核赔岗位,陈玮同样认为,目前AI、图像识别、云计算等技术更多的是处理一些标准化的流程,人工智能、生物识别等技术更多作为专业人员的助手,让核保、核赔判断更合理。技术的发展未来可能会使核保人员和核赔人员的数量有所下降,但完全取代这些岗位目前是不太可能的。

“电子商务经过20年的发展,对实体零售业造成巨大冲击,也没有大规模的失业潮出现。事实上,科技在‘消灭’一些岗位的时候也会衍生出过去没有的岗位,或者让一些岗位产生转变,由此倒逼行业人员提高自身专业素养。”陈玮表示。